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LECCO – Pronti i risultati dell’indagine di customer 
(“soddisfazione del cliente”) realizzata lo scorso anno dal Comune di Lecco con l’obiettivo di raccogliere elementi di valutazione del gradimento da parte dei cittadini-utenti di alcuni servizi comunali e di progetti-servizio, per conoscere la loro opinione e avviare processi di miglioramento.
672 i questionari consegnati che per lo stesso Comune di Lecco sono “un dato numerico rilevante anche in considerazione del ristretto arco temporale di svolgimento dell’indagine. I dati raccolti mostrano un generale apprezzamento della qualità dei servizi erogati, con pochi casi di richiesta di miglioramento; non sono risultati invece situazioni di disagio o insoddisfazione”.
I servizi comunali che hanno partecipato all’indagine di customer satisfaction sono stati l’UfficioSinistri della Polizia locale, l’Informagiovani, il SUAP, la Biblioteca, gli Uffici di Zona e i Cimiteri mentre per i progetti-servizio sono stati rilevati i dati di gradimento rispetto al Centro ricreativo estivo/CRES (luglio 2013), alle Consulenze notarili e alle Consulenze condominiali. I servizi Biblioteca e Cimiteri e il CRES 2013 hanno contribuito in maniera significativa all’indagine (per la maggior parte dei servizi da metà novembre a metà dicembre 2013), rispettivamente con 123, 195 e 236 questionari compilati, grazie alla maggiore affluenza di utenti di questi servizi. Bassi tassi di risposta si sono riscontrati invece per l’iniziativa Consulenze condominiali (10 questionari) e per i servizi Ufficio Sinistri Polizia locale (11) e SUAP (13). Massimo gradimento è stato invece registrato per il servizio Informagiovani e il progetto Consulenze notarili, con il 100% di utenti soddisfatti.
Nel dettaglio, per il CRES 2013, una rilevante quota dei partecipanti all’indagine ha espresso un giudizio molto positivo sulla “qualità dei laboratori organizzati” (100%), sulle “modalità di accoglienza”, sulla “cortesia, competenza e preparazione del personale educativo” (100%), sulla “chiarezza delle informazioni ricevute” (99%), “allestimento degli spazi” (99%) e sulle “gite” (98%). Particolarmente apprezzate sono state anche l’articolazione dei “turni” (97%), le “attività sportive” (97%) e la “suddivisione delle fasce d’età”. La richiesta di miglioramento, avanzata dal 16% dei bambini, riguarda la voce “mangiare”; i genitori invece richiedono miglioramenti dei “pranzi al sacco” (24%), della “mensa in sede” (21%) e delle “merende” (15%). Altro punto che può essere migliorato è il “servizio di iscrizione”, per il quale il 17% dei genitori si è mostrato insoddisfatto.
Per quanto riguarda l’Ufficio Sinistri Polizia locale (94% soddisfatti e 6% insoddisfatti) si rileva una richiesta di miglioramento delle modalità di accesso al servizio: il 27% dei partecipanti all’indagine si è infatti detto insoddisfatto di questa voce dell’indagine. I restanti dati evidenziano come il lavoro del personale in servizio presso l’ufficio abbia raggiunto all’unanimità valutazioni positive: a testimonianza di ciò sono le percentuali di soddisfazione del 100% alle voci “cortesia del personale”, “chiarezza delle informazioni ricevute” e “competenza e preparazione del personale”. Anche gli aspetti logistici (”orari di apertura”, “tempo di attesa allo sportello” ecc..) presentano ottimi livelli di apprezzamento.
Per le Consulenze condominiali (97% soddisfatti e 3% insoddisfatti), l’unico aspetto passibile di miglioramento secondo gli utenti è la procedura di prenotazione (10% degli utenti esprime insoddisfazione per l’attuale procedura) mentre per i Cimiteri (95% soddisfatti e 5% insoddisfatti) tutte le voci oggetto di indagine mostrano percentuali di apprezzamento superiori al 90%, con i picchi di valutazioni positive intorno al 95% raggiunte per le voci inerenti la logistica e l’organizzazione del servizio (“orari di apertura”, “attrezzature a disposizione” ecc.). Allo stesso tempo il servizio SUAP (96% soddisfatti e 4% insoddisfatti) evidenzia un generale apprezzamento, con percentuali appena inferiori per quanto riguarda gli aspetti logistici: accanto a un generale apprezzamento per il servizio offerto, infatti, il 23% degli utenti esprime insoddisfazione alla voce “arredi e ambienti degli uffici”, mentre gli orari di apertura dello sportello e i tempi di attesa ottengono alcuni giudizi negativi.
Il servizio Biblioteca Civica (96% soddisfatti e 4% insoddisfatti) mostra sensibili variazioni di giudizio a seconda dei singoli sotto-servizi oggetto di valutazione: sei voci presentano una percentuale di valutazioni negative superiore al 10%, ossia “dotazione CD” (25%), “orari apertura” (18%), “cortesia personale” (13%), “disponibilità spazio a sedere” (24%), “segnaletica interna” (11%) e “chiarezza documentazione” (10%). Per quanto riguarda gli Uffici di Zona (95% soddisfatti e 5% insoddisfatti), l’unica voce che raccoglie una percentuale di insoddisfatti superiore al 10% è quella degli “orari”.
“Analizzando nel complesso i dati ottenuti – concludono dal Comune – risulta che gli aspetti maggiormente apprezzati siano stati la competenza e, ancor di più, la disponibilità del personale. I tempi di attesa e le procedure di iscrizione/prenotazione sono invece risultati il punto debole dei servizi e progetti considerati”.
