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Illustrati i risultati dell’analisi di customer satisfaction
Il 97% del campione intervistato soddisfatto della qualità dei servizi
VALMADRERA – “Abbiamo pensato che ci fosse la necessità di avere una fotografia di come ci vedono in nostri clienti/utenti”. Con questo obbiettivo Silea ha commissionato un’analisi di customer satisfaction i cui risultati sono stati presentati oggi pomeriggio, martedì, nella sede di Valmadrera.
“Abbiamo pensato a una ricerca che fosse il più approfondita possibile – ha spiegato il presidente Domenico Salvadore -. Perciò abbiamo scelto di interpellare un campione molto vasto di persone, suddiviso in modo proporzione per le aree in cui opera Silea, in modo da riuscire a capire come si può migliorare il servizio che forniamo”.
I risultati sono stati stupefacenti con percentuali di soddisfazione davvero altissime: “Il tema fondamentale è che spesso ci si confronta solo con una minoranza rumorosa e si tende a dimenticare una maggioranza silenziosa che non si esprime – ha detto Giorgio De Carlo, direttore dell’Istituto Quaeris specializzato in ricerche di mercato che ha effettuato la ricerca -. Silea ha ottenuto risultati particolarmente positivi anche a fronte della scelta di interpellare un campione molto alto (2025 cittadini) che ci ha consentito di ottenere risultati molto robusti ottimizzati rispetto alle aree e ai comuni in cui opera Silea”.
Il risultato è che 4 persone su 5 conoscono Silea e solo il 16,4% identifica l’azienda con la gestione dell’inceneritore/termovalorizzatore, mentre il 74,8% identifica Silea con la raccolta dei rifiuti. Unica nota dolente di tutta la ricerca è la comunicazione, in pochi (solo il 15,5%) è stato capace di indicare i proprietari, ovvero i molti comuni soci della provincia di Lecco.
Percentuali bulgare per quanto riguarda la qualità generale dei servizi di pulizia e gestione dei rifiuti: il 97% si è dichiarato molto soddisfatto (70,3%) o abbastanza soddisfatto (26,7%). Emblematica la percentuale di chi ha assegnato voto 8: il 34,7%. Ancora meglio alla voce servizio raccolta dei rifiuti: il 98% degli intervistati si è dichiarato molto soddisfatto (83%) o abbastanza soddisfatto (15,0%). I voti calano un pochino (restando comunque ottimi) alla domanda sul servizio di pulizia strade: l’80,7% del campione si è detto molto soddisfatto (45,4%) o abbastanza soddisfatto (35,3%).
La domande prendevano in considerazione anche la soddisfazione rispetto al comportamento del personale che effettua i servizi, l’informazione e il rapporto con i cittadini, i progetti di educazione ambientale, i centri di raccolta e le difficoltà nella raccolta differenziata, Silea è stata promossa su tutta la linea.
“Risultati lusinghieri – ha concluso De Carlo – anche perché la popolazione ha partecipato con interesse, rispondendo a domande aperte fornendo anche molte indicazioni non richieste”.
“Il grazie va al personale di Silea che ci ha permesso di raggiungere questi risultati – ha detto il presidente Salvadore -. Ora non dobbiamo sederci ma mantenere questo livello di servizio. Il passo successivo è quello di proporre il questionario per capire che opinione hanno dell’azienda gli 87 soci, i comuni: vogliamo coinvolgere nell’indagine non solo i sindaci ma tutti gli amministratori”.
“La preoccupazione è quella di riuscire a migliorare questi risultati – ha detto il direttore Pietro Antonio D’Alema -. C’è da sottolineare che le interviste sono state fatte tra fine maggio e giugno, in un momento difficile come quello del covid. Vuol dire che probabilmente Silea ha svolto un buon lavoro anche nel periodo dell’emergenza sanitaria. Il nostro si è rivelato un buon modello operativo perché i servizi non vengono svolti tutti da Silea ma le 5 società incaricate evidentemente hanno incarnato lo spirito della nostra azienda. Resta il tema della comunicazione in cui ci sono margini di miglioramento: dobbiamo comunicare di più, meglio e in modi nuovi. Il salto vero ci sarà integrando i servizi con le tecnologie digitali”.
Tutti soddisfatti in casa Silea: trattandosi del primo studio di questo tipo effettuato dall’azienda è sicuramente un punto di eccellenza da cui partire.
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